Een nacht van geld, herenhuizen en Mexicaans eten heeft ons laten zien hoe bezorging franchising kan hervormen

Iemand in Madison, Wisc., heeft Grieks eten getoverd. Ze gingen naar MrDelivery.com, kozen hun lokale Griekse restaurant en maakten hun bestelling. Die informatie ging vervolgens naar een gecentraliseerd datacenter in Zuid-Afrika (lang verhaal, wacht even), dat fungeerde als een verkeerstoren. Het bracht het Madison-restaurant op de hoogte, vond de dichtstbijzijnde bezorger, berekende een gegarandeerde bezorgtijd voor de klant en stuurde een routebeschrijving naar de telefoon van de chauffeur. En toen pakte de chauffeur het eten op, zoomde in op het huis van de klant en stuitte op een probleem dat geen algoritme kan oplossen: de adressen van sommige oudere huizen zijn klein en vaak verborgen in de schaduw.

Dat is de reden waarom Emin Buzhunashvili, eigenaar van de lokale Mr. Delivery-franchise, nu op een winternacht bij temperaturen van één cijfer uit het raam van zijn Jeep Cherokee leunt en een LED-zaklamp schijnt op de Victorianen langs Terrace Avenue, in een poging niemands ramen. Hij geeft het op, stopt en belt de klant -- want zou je het niet weten, soms is een belletje op een steenworp afstand efficiënter dan een wereldwijde gegevensoperatie. De vrouw die antwoordt leidt hem (en haar Griekse salade en gyro) naar een groot herenhuis verdeeld in appartementen. De oprit kijkt uit op een andere straat. Probleem uitgelegd.

een-nacht-van-geld-herenhuizen-en-Mexicaans-eten-laat-ons-hoe-bezorgen-franchising-hervormen foto 1



Buzhunashvili, voormalig profvoetballer en eigenaar van een herenkledingboetiek in zijn geboorteland Azerbeidzjan, verhuisde in 1996 als vluchteling naar Amerika. Nu is hij van middelbare leeftijd en een beetje dik, maar hij gedraagt ​​zich nog steeds als een atleet, met een snelle gemeten tempo. Hij stapt de kou in en geeft het eten, kletst even over het weer en haast zich dan terug naar de auto. Kijk, kijk, ik praat een beetje met de klanten, ze leren me kennen, zegt hij. Dan bellen ze weer.

Decennialang was de levering een eenvoudige zaak. Je belde bijvoorbeeld je lokale Chinese restaurant, bestelde een hoop lo mein en een van de chauffeurs van het restaurant bracht de noedels naar je deur. Maar de meeste restaurants zeiden dat je je broek aan moest doen en het eten zelf moest ophalen. Dat komt omdat het economisch niet zinvol was om een ​​bezorger in dienst te nemen. Sommigen experimenteerden met externe bezorgbedrijven, die als tussenpersoon zouden dienen en voedsel voor hen zouden bezorgen. Aan het eind van de jaren '90 maakte een bedrijf genaamd Kozmo een enorme opsteker door dit in het hele land te doen - het leveren van vrijwel alles, waar dan ook, of het nu een warme maaltijd was of een Snickers van 7-Eleven. Toen het bedrijf in 2001 ten onder ging, na slechts vier jaar in bedrijf, werd het een waarschuwend verhaal. Misschien leek het erop dat de economie van levering gewoon niet logisch was.

Maar in de afgelopen paar jaar is de vraag naar bezorging opnieuw gestegen - gevoed door klanten die, grotendeels dankzij Amazon Prime en de Uber-ficatie van alles, nu zijn getraind om online te bestellen en onmiddellijke bevrediging verwachten. Veel externe bezorgbedrijven zijn er snel bijgekomen om aan deze behoefte te voldoen, en ze lijken voor de meeste consumenten onderling uitwisselbaar: als Delivery.com, Seamless, Orderup en anderen allemaal hetzelfde eten van dezelfde restaurants bezorgen, wat is dan het verschil hen?

Achter de schermen ondergaat de bezorging een groots experiment. Morgan Stanley schat dat consumenten ongeveer $ 30 miljard per jaar uitgeven aan bezorging in restaurants, waarvan meer dan de helft afkomstig is van pizza. Maar de totale potentiële markt voor bezorging, zo meldt het, is in feite $ 210 miljard. Veel verschillende bedrijfsmodellen strijden nu om die zeer rijke taart, met als resultaat een potentieel grote impact op franchising. En een van de beste manieren om het allemaal te begrijpen, is door in een auto te stappen met een franchisenemer als Buzhunashvili - een nacht doorbrengen met eten als de belangrijkste passagier, en kijken hoe de toekomst van bezorging eruit zou kunnen zien.


Hij is tenslotte de baas: zijn partner kocht deze Mr. Delivery-franchise in 2008 (toen Straight2YourDoor genaamd), en voegde zich bij de 24 andere eenheden in de VS. Buzhunashvili huurde tientallen chauffeurs in die zich aanmelden voor wekelijkse diensten, sommige voor slechts een paar uur, anderen voor bijna voltijds werk. Zijn team bezorgt nu bij 175 ketens, franchises en lokale restaurants rond Madison in drie servicegebieden, en haalt 1.200 maaltijden per week op en af. Maar vanavond is een van zijn chauffeurs ziek en Buzhunashvili wil niet achterblijven tijdens de dinerrush. De komende twee uur komen er meer dan 100 bestellingen binnen. Dus verliet hij het kantoor, sprong in zijn auto, startte het lokale Jamz-station en logde in op de Mr. Delivery-app, klaar om warme maaltijden bij de klanten te bezorgen.

Als een klant via een andere dienst een bestelling had geplaatst, zou hij nog steeds een warme maaltijd krijgen, maar zou zijn geld een andere route hebben gevolgd.

Er zijn drie hoofdmodellen van bezorgdiensten. Mr. Delivery vertegenwoordigt één type: het maakt gebruik van zelfstandige bezorgers die maaltijden ophalen en afleveren bij partnerrestaurants. (DoorDash en UberEats doen ongeveer hetzelfde.) Doorgaans betalen chauffeurs voor deze merken alle of een deel van de bezorgkosten, die meestal variëren van $ 4 tot $ 8, plus eventuele fooien. De platforms en franchisenemers verdienen hun geld aan transactiekosten, die afkomstig zijn van het restaurant.

Dan zijn er bezorgportals zoals Grubhub en Delivery.com, die dienen als één bestelplatform voor restaurants met eigen bezorgdiensten. Bestel bij je lokale Indiase restaurant via een van deze sites, en de man die de saag paneer brengt, zal een medewerker van dat restaurant zijn. Dat bedrijfsmodel brengt geen bezorgkosten met zich mee, maar het online platform brengt wel transactiekosten met zich mee, waardoor het restaurant wordt ingekort.

Een derde model is het door Postmates gepopulariseerde merk alles leveren, waarmee klanten bij elk restaurant of elke winkel kunnen bestellen. Gebruikers plaatsen hun bestellingen via de app, waarna een Postmates-chauffeur min of meer de boodschappen voor hen doet -- ergens in de rij staan, een maaltijd halen of verkoudheidsmedicijnen en condooms van Walgreens pakken. Postmates laat de koerier 80 procent van de bezorgkosten behouden die gebaseerd zijn op de moeilijkheidsgraad van de taak plus eventuele fooien, terwijl bedrijven een korting van 20 procent krijgen.

Maar de scheidslijnen tussen die modellen beginnen te vervagen, omdat veel bedrijven zich nu op elkaars territorium vestigen. Grubhub is bijvoorbeeld de afgelopen jaren begonnen met het opkopen van bezorgbedrijven, en fuseerde zelfs met Seamless, en heeft nu contracten met zijn eigen bezorgers in meer dan 50 markten. Postmates is een samenwerking aangegaan met restaurantmerken en franchises zoals 7-Eleven, dus bestellingen staan ​​klaar voor koeriers - het is niet nodig om online te wachten.

Ondertussen zijn veel van de grotere bedrijven in het bezit van durfkapitaal, waardoor ze eindeloos kunnen experimenteren. Grubhub haalde $ 192,5 miljoen op toen het in 2014 naar de beurs ging. DoorDash haalde in 2016 $ 127 miljoen aan kapitaal op. Postmates ontvingen afgelopen oktober $ 141 miljoen (hoewel het beruchte probleem met hoge vergoedingen nog niet volledig is opgelost; Google maar eens rond voor horrorverhalen van burrito-bezorgingen van $ 20 ).

Het is redelijk om aan te nemen dat er uiteindelijk een aantal verliezers zullen afhaken en een paar winnaars zullen opstaan. Maar voor nu bevinden bezorgbedrijven zich in een interessante patstelling - omdat noch consumenten, noch restaurants bereid zijn een favoriet te kiezen.

De keten BurgerFi, die bijna 100 fast-casual units heeft in het oosten van de VS, is een voorbeeld van het probleem. De COO, Steven Buckley, zou liever zijn eigen winkelmedewerkers gebruiken voor leveringen - maar toen het bedrijf dat zes jaar geleden probeerde, vond het de logistiek te complex en te duur. In plaats daarvan zou Buckley liever met slechts één leveringsleverancier werken - maar dat kan hij ook niet doen, omdat geen enkel bedrijf al zijn territoria bestrijkt. De hamburgerketen is dus gedwongen te doen wat de meeste restaurants doen: het maakt gebruik van meerdere bezorgdiensten en besteedt veel tijd aan het doorlichten van nieuwe. Dat is niet ideaal, zegt Buckley. Het is een afleiding van de core business, namelijk lekker eten koken, zegt hij. Als de levering niet goed wordt gedaan, straalt dit slecht af op ons merk, dus we behandelen het serieus.

Dit creëert een grote opening voor jongens op de grond, zoals Buzhunashvili, die klant voor klant merkloyaliteit kunnen opbouwen. En anekdotisch, tenminste, hij doet precies dat. Hij haalt statistieken op van een klant die in de afgelopen 10 maanden 168 keer heeft besteld, of op zijn minst om de dag. Verscheidene anderen zijn in drievoudige cijfers. En momenteel arriveert hij voor een groot McMansion aan de rand van de stad met $ 125 aan Mexicaans eten dat ze zojuist hebben besteld. Dit zijn de eerste mensen die ik ooit heb verlost, zeven jaar geleden, zegt Buzhunashvili, bijna eerbiedig. Bijna vijf jaar lang elke dag bestelden ze. Allerlei dingen. Twee keer op zaterdag en zondag. Nu weet ik niet waarom, ze bellen maar een paar keer per week. Misschien worden ze gezond.


van levering, een heel klein mannetje. Hij is in een stedelijk gebied en zijn bedrijf, Mr. Delivery, heeft een kleine voetafdruk. Zelfs als het zijn geografische bereik binnen het volgende jaar met succes zou verdubbelen tot 48 steden, zou dat op ongeveer 8 procent van de steden staan ​​waar Seamless nu is. Maar voor de heer Delivery COO Jason Moldoff heeft het bedrijf één groot voordeel ten opzichte van veel van zijn concurrenten: het is een franchise.

Naadloos, Delivery.com, UberEats, Postmates -- deze werken volgens verschillende modellen, meestal als afzonderlijke bedrijven die kantoren openen in nieuwe markten en managers aanstellen om daar hun bedrijf te laten groeien. Maar in de weliswaar bevooroordeelde mening van Moldoff, is franchising beter geschikt om te gedijen op lokale markten. In 2006 richtte hij Straight2YourDoor op, dat vervolgens fuseerde met een Zuid-Afrikaans bedrijf (wat het wereldwijde datacenter verklaart) om in 2013 Mr. Delivery te worden. En levering, zo stelt hij, is meer handwerk dan hightech. Chauffeurs zijn moeilijk te beheren en je hebt iemand uit de buurt nodig die zijn gezicht kan laten zien in deze restaurants, zegt hij. Franchising stelt u in staat om dat te doen. Dit is een handmatig bedrijf. Je kunt een chauffeur of een klant niet automatiseren.

Inderdaad, Buzhunashvili is praktisch over alles. Hij is verantwoordelijk voor het aanmelden van restaurants, het bellen van klanten om de voedselkwaliteit te controleren, het afhandelen van klachten en het controleren van chauffeurs. Hoe harder hij werkt, hoe meer geld hij verdient: dat is franchising. En als er problemen zijn, kan hij snel reageren zonder administratieve rompslomp. Buzhunashvili heeft moeten stoppen met werken met een paar lokale restaurants omdat ze hem een ​​slechte naam bezorgden. Men kon de timing niet goed krijgen, dus chauffeurs verbrandden kostbare minuten met wachten op bestellingen. Een ander begon met het serveren van ondermaats eten. Ik weet niet wat ze deden, hun recepten veranderden of zoiets, maar de friet was altijd klef, en de broodjes ook, zegt hij. Ik ben degene die de klant moet terugbetalen als dat gebeurt. Ik kan niet met een restaurant werken als het me geld verliest.

En Buzhunashvili doet veel zaken met andere franchises. Hij heeft zich aangemeld bij IHOP, Burger King, Noodles, Quizno's, Dickey's en Chili's, om er maar een paar te noemen. Terwijl sommige franchises, zoals Domino's en Jimmy John's, werden gebouwd met een bezorgvloot als kern van hun model, zou het met terugwerkende kracht toevoegen van een vergelijkbare vloot aan, laten we zeggen, McDonald's franchisenemers miljoenen dollars kosten zonder garantie op een verkoopstijging. Dat betekent dat bezorgdiensten veel geld kunnen verdienen met franchises - en wanneer een restaurantfranchisenemer een bezorgfranchisenemer ontmoet, gaat de theorie, kunnen ze elkaar beter begrijpen dan een manager die rapporteert aan Silicon Valley.

een-nacht-van-geld-herenhuizen-en-Mexicaans-eten-toonde-ons-hoe-levering-franchising-kan-hervormen foto 2

Maar zelfs als die verbinding niet wordt gemaakt, kan de hausse zeker de andere kant op gaan: voedselfranchises kunnen veel geld verdienen naarmate bezorging populairder wordt. We bevinden ons nog in de beginfase van de levering in franchising, maar ik zie dat dit een veel gebruikelijkere manier wordt om eten te bestellen, zegt Marty Ferrill, president van de Philly Pretzel Factory, een merk met 159 eenheden dat zachte pretzels, pretzels en pretzels verkoopt. honden en andere snacks. Hij is onlangs begonnen met het testen van bezorging met - nou ja, het was geen andere franchise. Het was Uber Eats. In de afgelopen zes maanden hebben sommige van zijn testunits drie tot vier extra bezorgverkopen per dag gezien, terwijl anderen er 10 doen. Dit zijn allemaal verkopen van klanten die anders niet zouden hebben besteld, wat de service de moeite waard maakt. Ik zou niet zeggen dat het een thuiswedstrijd is, zegt Ferrill, maar er worden veel singles geslagen, wat geweldig is voor franchisenemers, en zou kunnen voorspellen dat er nog meer zaken zullen volgen.

In feite is een franchisebezorging een van Buzhunashvili's laatste van de nacht: het is van Five Guys en naar een gezin dat Mr. Delivery meerdere keren per week gebruikt. Hij tikt zachtjes op hun raam, want de laatste keer dat hij hier voor een chauffeur inviel, belde hij aan en maakte per ongeluk een baby wakker. Een man komt naar de deur en begroet hem hartelijk. Zelfs na zeven jaar blijft Buzhunashvili verbaasd over hoe diepgeworteld zijn dienstbaarheid is geworden in de routines van mensen. Er zijn mensen in de binnenstad die bestellen bij restaurants op de eerste verdieping van het gebouw waarin ze zich bevinden, zegt hij, terug in de auto. We dragen het eten gewoon een paar trappen voor ze op. Ik denk dat dat gek is. Maar dat is wat ze willen.

Jason Daley

Jason Daley woont en schrijft in Madison, Wisconsin. Zijn werk verschijnt regelmatig in Popular Science, Outside en andere tijdschriften.

Lees verder

Aanbevolen verhalen

Een marketingplan maken

Wat is een marketingplan en waarom is het zo essentieel voor het succes van uw bedrijf? Ontdek het hier, in het eerste deel van onze uitgebreide gids voor het maken van een marketingplan.

Doppler Labs klaagt Bose aan wegens naam en technologie 'Hearphones'

Het beweert dat Bose een partnerschap nastreefde om meer te weten te komen over zijn bedrijfsplannen.

Hoe werken nachtzichtcamera's?

De meeste beveiligingscamera's worden geleverd met nachtzicht, waardoor ze nog steeds dingen kunnen zien, zelfs als het buiten pikdonker is. Maar hoe werkt het?

De moonshots van Alphabet brengen meer geld op, maar zijn nog steeds niet winstgevend

Ook de verkoop van hardware is 'veelbelovend', zegt Google-topman Sundar Pichai.