De beste helpdesksoftware van 2016

Het tevreden houden van uw klanten of medewerkers is een van uw topprioriteiten, of u nu een kleine tot middelgrote onderneming (MKB) of een grotere organisatie bezit. Klantenservice en servicemanagement bedrijven vinken aan dankzij de juiste helpdesksoftware. Ongeacht de grootte van uw bedrijf, het is essentieel om de juiste helpdesksoftware te kiezen om aan de specifieke behoeften van uw bedrijf te voldoen.

Gelukkig heb je geen gebrek aan opties, want er is een breed scala aan verschillende helpdesksoftware beschikbaar - sommige beter geschikt voor het MKB en andere meer geschikt voor grotere organisaties. Maar niet alle helpdesksoftware is gelijk gemaakt. De verschillen tussen beide kunnen zowel groot als klein zijn, met functies die vaak klein zijn voor het ene bedrijf, maar baanbrekend zijn voor het andere. Helpdesksoftware zoals Cayzu, Freshdesk, HappyFox, Vivantio Pro en Zendesk bevatten bijvoorbeeld sociale koppelingen waarmee tickets kunnen worden opgehaald van websites zoals Twitter; dit kan een belangrijk kenmerk zijn voor het ene bedrijf, maar zinloos voor het andere. Of helpdesksoftware zoals Jira Service Desk en Revelation bieden aanvullende beveiligingsmaatregelen en single sign-on (SSO)-functies, die voor sommige bedrijven belangrijke onderscheidende factoren kunnen zijn, maar voor andere niet.



In deze verzameling hebben we 15 verschillende helpdesksoftware-aanbiedingen getest, waaronder Cayzu, Desk.com, Freshdesk, Freshservice, HappyFox, Jira Service Desk, Kayako, Mojo Helpdesk, Revelation, Samanage, ServiceDesk Plus (SDP) 9.1, Teamwork Desk, TeamSupport, Vivantio Pro en Zendesk. Al deze helpdeskoplossingen zijn beschikbaar als Software-as-a-Service (SaaS). Dit betekent dat u geen helpdesksoftware op een lokale computer hoeft te installeren. Als SaaS-oplossingen kan alle geteste helpdesksoftware op de servers van iemand anders worden uitgevoerd - een feit dat veel eigenaren van MKB-bedrijven zou kunnen aanspreken.

Aanhankelijkheid van de bibliotheek met informatietechnologie-infrastructuur
Tijdens het testen ontdekten we dat sommige helpdesksoftware zich onderscheidde van andere vanwege hun naleving van de Information Technology Infrastructure Library (ITIL). ITIL is een raamwerk waarbinnen veel IT-beheerbedrijven werken. Het is een set van best practices die veel processen, procedures, taken en checklists omvat. Als ITIL effectief bepaalt hoe uw bedrijf dingen doet, kan dit zowel beperkend als voordelig zijn, afhankelijk van uw specifieke branche. Wij zijn van mening dat ITIL waar mogelijk moet worden gevolgd, ook al lijkt het een beetje aanmatigend voor kleinere ondernemingen.

De geteste helpdesksoftware valt in twee kampen: degenen die de richtlijnen van ITIL volgen en degenen die ze niet volgen. De software die ITIL volgt - de meer geavanceerde services die zijn getest, zoals Freshservice en ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 - zou logischer zijn voor grotere bedrijven die in de servicebeheersector werken, misschien toezicht houdend op datacenters of grote bedrijven waarin service- Level Agreements (SLA's) en sancties zijn meer dan simpele modewoorden. Als uw bedrijf ITIL volgt, moet u kiezen voor een helpdesksoftwareaanbod dat voldoet aan het ITIL-framework.

Maar niet alle bedrijven die helpdesksoftware nodig hebben, volgen ITIL of hebben dat zelfs nodig. Als u bijvoorbeeld een softwareontwikkelaar bent die iets zoekt om inkomende ondersteuningsverzoeken van klanten af ​​te handelen, dan is sterk verandermanagement (iets dat ITIL regelt) waarschijnlijk niet iets dat u nodig hebt. En Freshdesk, een van de geteste helpdesksoftware-aanbiedingen, zal waarschijnlijk niet nuttig zijn voor een bedrijf dat verantwoordelijk is voor het onderhoud van een groot datacenter. Sommige bedrijven die zich niet aan ITIL houden, richten zich mogelijk meer op klantenservice waar tickets worden aangeboden die zijn gegenereerd via sociale media. Deze bedrijven zouden baat hebben bij helpdeskoplossingen zoals Cayzu, Desk.com, HappyFox en Zendesk. Bepaal dus eerst of ITIL iets is dat uw bedrijf moet volgen en winkel dienovereenkomstig.

Alle geteste helpdesksoftware bevat belangrijke functies die nodig zijn om zelfs de meest rudimentaire helpdeskapplicaties te worden. Enkele van die veelvoorkomende functies zijn onder meer dat agenten ondersteuningstickets kunnen maken, de tickets kunnen bewerken en vervolgens de tickets kunnen sluiten wanneer het probleem of de vraag is opgelost. Deze ticketafhandeling, en of ze het wel of niet goed doen, was een van de basisnormen die we in gedachten hadden bij het testen van de helpdesksoftware in deze verzameling. Een ander kenmerk dat alle geteste helpdesksoftware gemeen heeft, is de mogelijkheid om tickets per e-mail te ontvangen. En tot slot bieden de meeste helpdesksoftware een kennisbank, die verschillende inhoud biedt voor agenten en klanten. Met Freshdesk kunt u bijvoorbeeld afzonderlijke secties van de kennisbank maken die alleen voor sommige van uw klanten toegankelijk zijn, of u kunt privédocumentatie voor uw agenten maken met diepgaande technische informatie.

Dit zijn allemaal voorbeelden van zeer elementaire vereisten waaraan elk aanbod van helpdesksoftware moet voldoen, en de meeste geteste helpdesksoftware voldeden aan deze vereisten. Houd dus die basisvereisten in gedachten terwijl u de 15 beoordelingen leest. HappyFox en Vivantio Pro waren de twee helpdesksoftwareaanbiedingen die onze Editors' Choice-awards wonnen. HappyFox zou voldoen aan de klantenservicebehoeften van het MKB, terwijl Vivantio Pro meer geschikt is voor grote bedrijven met zijn focus op ITIL en activabeheer.

Meer verhalen

Vimeo gaat Netflix aan met Premium-abonnementen

Vimeo hoopt een advertentievrije streamingdienst te creëren met lagere prijzen dan zijn concurrenten.

Supermanen zijn superdom

Opgewonden voor de supermaan van 14 november?! Wees niet. Het is allemaal opgeklopte media-onzin. #StupidMoon

Microsoft belooft snellere Windows 10-updates

Vanaf volgend jaar zal Microsoft updatepakketten voor elk apparaat aanpassen.

YouTube pakt trollen aan met het markeren van reacties

Als je je aanmeldt, worden reacties die zijn gemarkeerd door het algoritme van YouTube niet geplaatst, tenzij je ze goedkeurt.

Google naar EU: onze zoekresultaten voor Shopping zijn redelijk

Het bedrijf reageerde formeel op een Europese klacht dat zijn winkelresultaten de voorkeur geven aan betaalde advertenties.

Mirai Botnet gaat Liberia offline halen

De West-Afrikaanse natie Liberia zou een testcase kunnen zijn voor toekomstige aanslagen.

Samsung Gear S3 arriveert op 18 november

Pre-orders voor Samsung's nieuwste smartwatch starten deze zondag in de VS.

Ford geeft voorbeelden van echt autonome parkeerhulptechnologie

Het is geavanceerder dan de huidige systemen, waarbij bestuurders nog steeds de versnellingen, het gaspedaal en de rem moeten bedienen.

Help Motorola bij het ontwikkelen van zijn volgende Moto Mod

Motorola en Indiegogo hebben een ontwikkelaarswedstrijd uitgeschreven om de volgende Moto Z-accessoires te vinden.

(Een ander) ziekenhuis wordt slachtoffer van ransomware

De Northern Lincolnshire and Goole Foundation Trust van de NHS is weer operationeel na een beproeving van vier dagen.